Pressioni commerciali nelle banche: perché a pagarne il prezzo sono sia i clienti che i dipendenti

Negli ultimi anni il tema delle pressioni commerciali nelle banche è tornato al centro del dibattito pubblico. Le recenti audizioni parlamentari, insieme alle numerose segnalazioni arrivate dai lavoratori, confermano che in molte reti bancarie italiane persiste un clima di forte tensione: obiettivi di vendita sempre più aggressivi, prodotti spinti senza una reale coerenza con i bisogni del cliente e un’organizzazione del lavoro che genera stress, disorientamento e frustrazione.

Un fenomeno che non si è mai fermato

Secondo i principali sindacati bancari, le pressioni commerciali non solo non sono diminuite, ma in alcuni casi si sono addirittura intensificate.
Nonostante i protocolli sottoscritti dalle banche e gli impegni formali presi con le associazioni dei lavoratori, le segnalazioni continuano a crescere: solo in Bper, per esempio, da marzo a settembre sono stati registrati 196 casi, mentre la commissione interna di Findomestic segnala un peggioramento del clima aziendale, con episodi ricorrenti di richieste di vendita considerate irrealistiche.

I rappresentanti dei lavoratori parlano di una «meccanica perversa», che scollega gli obiettivi commerciali dalle reali necessità della clientela. Il risultato?
Dipendenti costretti a proporre prodotti poco adatti, clienti messi sotto pressione con offerte non sempre trasparenti e un peggioramento generale della qualità della consulenza.

I clienti non sono più tutelati

Lando Sileoni, segretario generale della Fabi, descrive un quadro inequivocabile: molti risparmiatori sono stati indirizzati verso strumenti finanziari non in linea con il proprio profilo, spesso acquistati più per fare numero che per costruire un portafoglio coerente.
Non si tratta solo di vendite aggressive: si parla di un sistema che, in alcuni casi, ha privilegiato gli obiettivi interni rispetto al benessere finanziario del cliente.

Gli effetti sono stati evidenti: prodotti sbagliati nei portafogli, resistenze a rivedere le posizioni, poca disponibilità al dialogo vero. Una modalità operativa che crea distanza e sfiducia verso il settore bancario tradizionale.

Dipendenti sotto stress: l’altra faccia della medaglia

A pagare le conseguenze sono anche i lavoratori. Le testimonianze riportano:

– aumento dello stress lavoro–correlato
– timore di ritorsioni nel segnalare comportamenti scorretti
– perdita di motivazione e crescente distanza emotiva dal proprio lavoro
– difficoltà nelle relazioni con una clientela comprensibilmente più diffidente 

Molti istituti hanno attivato comitati, commissioni interne e canali di ascolto, ma la paura di esporsi rimane forte e limita l’efficacia di questi strumenti.

Il risultato è un ambiente nel quale i dipendenti, anziché essere i primi consulenti al fianco dei clienti, si sentono schiacciati da numeri e budget.

Il ruolo dei sindacati e le iniziative in corso

Le sigle sindacali stanno intensificando la battaglia. In Uilca è in corso da due anni l’iniziativa Basta pressioni commerciali, un canale in cui i lavoratori possono segnalare situazioni non conformi in totale anonimato.
L’obiettivo è portare alla luce un fenomeno che, se nascosto, rischia di diventare strutturale.

La battaglia si estende a tutti i principali gruppi bancari e coinvolge anche realtà territoriali come Abruzzo, Emilia Romagna e Lombardia, dove la tensione tra obiettivi e rispetto dei bisogni del cliente appare particolarmente evidente.

Pressioni illegittime – Le casistiche della FABI sulle pressioni commerciali

• Assegnazioni di budget di difficile realizzazione e richieste di previsioni di vendita futura sui vari prodotti.
• Ritorsioni professionali e personali in caso di mancato raggiungimento (umiliazioni verbali, minacce di trasferimento o minacce di revoca ferie o part-time).
• Chiamate durante l’orario di lavoro per il collocamento di prodotti assicurativi e finanziari.
• Sollecitazioni varie per l’invio di report di vendita (giornalieri e/o settimanali).
• Obbligo di indicare ad inizio giornata gli obiettivi di vendita e successiva verifica a fine giornata.
• Monitoraggio appuntamenti e agenda clientela attraverso l’utilizzo della intranet aziendale.
• Inserimento nuovi appuntamenti con clienti all’insaputa del lavoratore.
• Controllo a distanza del numero e durata delle telefonate per chi fa consulenza telefonica.
• Controllo in presenza delle telefonate alla clientela durante le quali si propongono ai clienti prodotti assicurativi e finanziari.
• Ascolto telefonico delle proposte di vendite.
• Continui messaggi e-mail, sms e WhatsApp, anche con linguaggio non consono e offensivo.
• Creazione di gruppi o chat da parte della direzione commerciale con il solo fine di monitorare i risultati e spingere alla vendita.
• Rilevazione periodica e sistematica dei dati consuntivi di vendita fatta non solo per monitorare l’andamento commerciale della banca ma i singoli risultati (lesione della dignità personale dei lavoratori).
• Organizzazione di “tornei”, come gare o sfide tra area territoriali o filiali che si concludono con la pubblicazione di classifiche e pubblicazione dei risultati di vendita nonché con indicazione dei nominativi e delle filiali/aree di appartenenza (comparazione dei risultati dei dipendenti).
• Per chi è in smart working, invito a vendere e produrre di più solo perché si lavora da casa.
• Invito a fare straordinari (anche non riconosciuti) per raggiungere il budget di vendita.

Altri comportamenti non corretti

• Lancio di nuovi prodotti e invito alla vendita senza la preventiva e necessaria formazione dei lavoratori.
• Formazione sulla vendita di nuovi prodotti effettuata in orari extra lavorativi.

Una riflessione più ampia: come dovrebbe funzionare la consulenza finanziaria?

Il quadro dipinto da queste inchieste conferma un tema profondo: quando la consulenza finanziaria è guidata dai budget interni, il cliente smette di essere il centro del processo.
Ed è esattamente questo il motivo per cui la consulenza indipendente sta crescendo in Italia:
perché rappresenta un’alternativa senza conflitti di interesse, dove la qualità delle scelte prevale sul fatturato da raggiungere.